Técnicas de atendimento e receção de clientes

Descrição geral da UFCD E-Learning

Objetivos

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente. Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

Conteúdos

Comunicação com o cliente

• Esquema geral de comunicação
  • Barreiras à comunicação
  • Fidelização da comunicação e feedback
  • Linguagem verbal e não-verbal
    • Linguagem e postura corporal
    • Expressões e microexpressões faciais
    • Psicomorfologia facial
  • Estilos de comunicação
    • Passivo
    • Assertivo
    • Manipulador
    • Agressivo
• Informação e sua comunicação
  • Factos e sentimentos
  • Direito à informação e princípios da informação
  • Do idealismo ao realismo
  • Escuta, confidencia e segredo
  • Falsas interpretações, estereótipos
• Motivações
  • Necessidades e motivações
  • Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
  • Motivações de má qualidade
  • Motivações latentes
• Fenómenos decorrentes das relações humanas
  • Emoções
  • Boas intenções e boas ações
  • Intervenção e interferência
  • Individualismo e sensibilização social

Relações Interpessoais

• Relação profissional-cliente
• Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
• Etapas do processo de atendimento
• Atendimento presencial e atendimento telefónico
• Comportamento social
  • Convivência social
    • Ocasiões formais
    • Apresentação, cumprimentos e conversações
    • Correspondência e redes sociais
    • Lugares públicos e relações profissionais
• Grupos e estilos de liderança
  • O que são grupos e como funcionam
  • Liderança e líder
  • Tipos de liderança
  • Trabalho em equipa
• Conflitos
  • O que são conflitos
  • Gestão de conflitos