Descrição geral da UFCD E-Learning

Objetivos

Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente. Identificar os comportamentos e atitudes no atendimento, acolhimento e relação com o cliente. Aplicar as técnicas de atendimento e receção do cliente.

Conteúdos

Comunicação com o cliente

  • Esquema geral de comunicação
    • Barreiras à comunicação
    • Fidelização da comunicação e feedback
    • Linguagem verbal e não-verbal
      • Linguagem e postura corporal
      • Expressões e microexpressões faciais
      • Psicomorfologia facial
    • Estilos de comunicação
      • Passivo
      • Assertivo
      • Manipulador
      • Agressivo
  • Informação e sua comunicação
    • Factos e sentimentos
    • Direito à informação e princípios da informação
    • Do idealismo ao realismo
    • Escuta, confidencia e segredo
    • Falsas interpretações, estereótipos
  • Motivações
    • Necessidades e motivações
    • Ciclo motivacional, (equilíbrio, frustração e compensação)
    • Motivações de má qualidade
    • Motivações latentes
  • Fenómenos decorrentes das relações humanas
    • Emoções
    • Boas intenções e boas ações
    • Intervenção e interferência
    • Individualismo e sensibilização social

Relações Interpessoais

  • Relação profissional-cliente
  • Etapas do atendimento – atitudes e comportamentos
  • Etapas do processo de atendimento
  • Atendimento presencial e atendimento telefónico
  • Comportamento social
    • Convivência social
      • Ocasiões formais
      • Apresentação, cumprimentos e conversações
      • Correspondência e redes sociais
      • Lugares públicos e relações profissionais
  • Grupos e estilos de liderança
    • O que são grupos e como funcionam
    • Liderança e líder
    • Tipos de liderança
    • Trabalho em equipa
  • Conflitos
    • O que são conflitos
    • Gestão de conflitos

Informação

Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web, como por exemplo o Google Chrome).

Próxima Edição

Inscrições Abertas até 25 de Novembro

Condições de Inscrição

Idade: Igual ou superior a 18 anos
Habilitações: 9º ano

Carga Horária Total

Formação: 25 horas

Horários

Formação E-Learning

Pagamento

Valor: 120€
Campanha de Lançamento: 100€

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